Stratégie bancaire : de la fidélisation aux enjeux du multi canal

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français

finance

mémoire

publié le 10/03/2008

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Résumé

Le marketing Relationnel, la Gestion de la Relation Client (GRC) ou encore la segmentation sont autant d'outils que les banques utilisent pour conserver leurs clients et en conquérir de nouveaux. Le Multi Canal est également un élément important que les banques doivent maîtriser, mais aujourd'hui (ce qui n'était peut être pas la priorité dans les années 90) l'agence et le réseau sont au centre de la relation avec le client. Ces stratégies (différenciation, fidélisation ) ainsi que les outils qui permettent leur mise en application concrète sur le terrain, ont retenu toute mon attention. Ce mémoire se divisera en deux parties : - Une partie théorique, qui sera basée sur les stratégies de fidélisation et les enjeux du marketing relationnel, de la GRC et du multi canal. - Une partie pratique, mon expérience sur la création d'une nouvelle agence me permettant d'apporter une dimension plus pragmatique en revenant sur l'action concrète « sur le terrain », les outils de GRC mis en place chez BNP Paribas ainsi que la place des agences dans la stratégie multi canal.

Sommaire

Le développement du réseau
1. La création d'une nouvelle agence du réseau BNP Paribas
2. Phase 0 : L'identification
3. Phase A : Définition du système cible
4. Phase B : Planification opérationnelle
5. Phase C : Mise en oeuvre
La segmentation : Enjeu majeur des banques multicanaux
1. La constitution du fond de commerce
2. La segmentation clientèle Particuliers chez BNP Paribas
3. La segmentation clientèle Professionnels chez BNP Paribas
L' information : Stratégie de relation clientèle
1. Relance téléphonique des clients et prise de rendez vous de découverte
2. Expérience et outils de Gestion des Relations Clientèles (GRC)
3. Le Modèle GRC BNP Paribas
4. Gestion de l'Information : Knowledge Management
La prospection: Un enjeu pour le développement
1. Le développement du Marché des Professionnels au coeur de la stratégie
2. Mise en place d'une action de rencontre direct de la clientèle Professionnel
3. Les entretiens de prospection obtenus par la plate forme d'appels
4. Mener un entretien de découverte : la méthodologie
5. Les outils d'aide pour la prospection
Le marketing métier : l'information un enjeu de développement
1. Le marketing Métier concrètement
2. Quels enjeux pour le marketing métiers ?
La mixité de la relation : Un enjeu de rentabilité
1. Les enjeux de la mixité : un objectif fort pour BNP Paribas
2. Comment capter l'entrée en relation a titre privé d'un client pro : les pistes
3. Comment capter l'entrée en relation a titre pro d'un client privé : les pistes