La stratégie de fidélisation récompensatrice d’Etam Lingerie Espagne/Portugal optimise-t-elle la satisfaction client ? (2007)

Mémoire Marketing & marques Marketing international

Date de publication :

28/02/2008

Langue :

Français

Format :

.doc

Nombre de pages :

50 pages

Niveau :

avancé

Consulté :

1 fois

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non évalué

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Sommaire :

Sommaire

Définitions des mots et thèmes clés
1. La fidélisation
2. La satisfaction du clien
Les stratégies de fidélisations existantes et leur lien avec la satisfaction
1. Les différentes stratégies
2. Le lien entre satisfaction du client et fidélité
La stratégie adoptée par Etam Lingerie : la fidélisation orientée vers la cliente - LA STRATEGIE RECOMPENSATRICE
1. Pourquoi cette stratégie ?
2. La mise en place
Fonctionnement interne d'Etam Lingerie
1. Présentation de l'entreprise
2. Etude qualitative
3. Résultats et analyse

Résumé :

La fidélisation est un concept en vogue ces dernières années, mais pas toujours facile à mettre en place. Il faut savoir identifier les besoins de ses clients en amont afin de présenter une bonne stratégie, celle qui saura optimiser la satisfaction des clients. etam a récemment mis en place son propre programme de fidélité « etam y tú », d'après la philosophie de l'Art de l'Accueil (El Arte de Acogida), la philosophie propre à etam espagne/portugal, qui présente les besoins des clients comme le point numéro 1 à prendre en compte. Dans un premier temps, j'énoncerai les différentes théories existantes sur le thème de la fidélité et de la satisfaction client ainsi que le lien entre ces deux notions, puis j'expliquerai comment le programme de fidélité d'etam espagne/portugal a été mis en place au mois de Novembre dernier. Enfin, j'effectuerai une enquête terrain dans un magasin de la Rochelle afin de voir comment les clientes perçoivent le programme de fidélité.