La télétransmission pour résoudre le problème de l'usager distant des services publics : application de la télémédecine dans le cadre hospitalier

Les nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) regroupent un ensemble de ressources permettant de manipuler l'information, la convertir, la stocker, la gérer, la transmettre et la retrouver. D'après un sondage mené par l'institut de sondage français TNS-Sofres en 2000 auprès d'entreprises européennes (site Internet TNS-Sofres, expertise Information Technology), les NTIC permettent de faire circuler d'importants stocks d'informations rapidement, à un faible coût, et sans perte de données. Ce nouvel instrument, à l'origine de gains de productivité non négligeables, est cependant parfois difficile à mettre en place au sein des entreprises. Les freins structurels à l'adoption des NTIC s'expliquent tout d'abord par les difficultés que représentent pour l'entreprise l'adaptation de son organisation interne et la modification de ses process et procédures. De plus, l'existence de cadres budgétaires contrôlés ralentit l'introduction de nouvelles technologies. Au delà des freins structurels, il existe, parallèlement à toute forme de changement et de réforme, des freins purement psychologiques : la peur du changement, le manque d'information, de connaissance ou de compétence. La sécurité de l'information et des transactions demeure également un enjeu essentiel, et un frein non négligeable. Enfin, le risque de déshumanisation associé au monde virtuel créé par les NTIC est aussi un frein à prendre en considération.
Le monde des entreprises n'est pas le seul secteur qui s'est retrouvé contraint de s'adapter afin de profiter des avantages que procurent les NTIC. Les administrations et le secteur public dans son ensemble ont également été conduits à évoluer et à les intégrer dans leur organisation. L'administration en ligne (ou "e-gouvernement") constitue même l'une des priorités définies par le plan d'action européen eEurope 2005 (site Internet Europa, analyse catégorielle Société de l'Information). L'e-gouvernement se définit comme l'utilisation des NTIC dans les administrations publiques, associée à des changements au niveau de l'organisation et de nouvelles aptitudes du personnel.
Ce déploiement des NTIC dans l'administration s'est initialement traduit par la mise en place de technologies à des fins internes :
- Des systèmes d'information centralisateurs de données, qui permettent à des agents de plusieurs administrations d'avoir accès à certaines données : le programme d'application Coordonnée de Comptabilisation, d'Ordonnancement et de Règlement de la Dépense (ACCORD) reliant les ministères, et concernant le système d'information finanièrefinancière de l'Etat ou encore des programmes tels qu'HELIOS, mettant en relation les ministères avec leurs services déconcentrés respectifs ;
- Des Intranet, permettant aux agents d'un service d'avoir accès à des informations, quelque soit le lieu où ils se trouvent, à condition qu'ils disposent d'une connectionconnexion Internet : l'Inspection Générale des Finances du Ministère de l'Economie et des Finances s'est ainsi dotée en 2006 d'un Intranet afin de permettre aux inspecteurs en mission de disposer de bases de données accessibles sur le site Intranet de l'Inspection ;
- Des messageries électroniques permettant aux agents de l'administration de se transmettre des messages électroniques contenant des données et des informations diverses.
Tous ces procédés relèvent de la télétransmission, qui se définit comme étant la transmission de données directes d'un ordinateur à un autre, les deux pouvant appartenir à des sites distants. La télétransmission a permis à l'administration de bénéficier d'externalités positives en interne.
Après cette phase d'adaptation, des réseaux de télétransmission ont été mis en place à des fins externes afin d'améliorer le service rendu aux usagers et pour leur rendre certains services plus accessibles. En effet, pour respecter l'égalité d'accès des citoyens aux services publics sur tout le territoire français, l'administration a développé, pour certaines de ses activités de services, des réseaux de télétransmission.
La télétransmission constitue aujourd'hui un levier essentiel pour fournir des services publics plus efficaces et de meilleure qualité, pour réduire les délais d'attente des usagers, et pour améliorer la transparence et la responsabilité des services. A titre d'exemple, le programme « pour vous faciliter l'impôt » mis en place par l'ensemble des administrations fiscales françaises en 2004 a pour objectif d'améliorer le service rendu par l'administration aux citoyens en matière d'impôts, en simplifiant ses démarches administratives. Malgré certaines résistances exprimées, et la transformation de l'organisation interne des services, ce mouvement est en marche. Ainsi, à l'heure actuelle, l'administration dans son ensemble déploie des réseaux de télétransmission au service des citoyens.
Dans un contexte de rationalisation des coûts des services rendus par l'administration aux citoyens, et de fermeture de certains services de proximité financièrement très coûteux pour l'Etat, la mise en place de réseaux de télétransmission semble être un nouveau mode de proximité qui présente l'avantage d'être moins onéreux. Cependant, il est légitime de s'interroger sur la qualité offerte par ces nouvelles prestations de services par télétransmission. Afin de répondre à cette interrogation, nous analyserons un cas particulier dans le domaine de la santé : le déploiement d'un réseau de télémédecine dans le cadre du centre hospitalier Jules Niel de Valréas. Ce cas nous servira de support avant d'étudier les limites et les conditions de sa généralisation.